CRM - Adriana Gómez Pataquiva

Customer Relationship Management 
o
Administración de la relacion con los clientes

Introducción:

El CRM permite que tanto clientes como empresas interactuen de una manera abierta y cada uno conozca mas del otro para poder asi entregar información frente a los beneficios y necesidades. El CRM actualiza información continuamente que por lo general permite ampliar el portafolio de los clientes.

Definicion: Customer Relationship Management o administración basada en la relacion con los clientes, es un modelo de gestión de toda la organización enfocándose principalmente en los clientes. La administración de la relación con los clientes, se caracteriza por realizar servicio al cliente o gestión de los mismos. Para realizar la gestión de la relación con los clientes y ofrecer cada vez un mejor servicio, se utilizan infinidad de mecanismos para estar cerca del cliente y buscar su satisfacción aún después de la compra y el paso del tiempo. Herramientas con software para la administración de la relación con los clientes, sistemas de información que sirven de apoyo a la gestión de los clientes, call center, email, entre otros son los medios comúnmente más utilizados.

Papel que representan para las organizaciones:

El CRM permite a la empresa crear o mantener el contacto con el cliente o el prospecto. Esto le permite en un principio darse a conocer, dar a conocer sus productos y sus servicios. Sin embargo, la primera utilidad del CRM es la fidelización del cliente. Debido a la competencia que se hace cada vez más ardua, mantener a sus clientes llega a ser complicado. Además, el cliente es más libre de escoger a las empresas asociadas, sus productos y sus servicios. Así, es más costoso para una empresa conseguir nuevos clientes que fidelizarlos. En efecto, un incremento del 5% de la tasa de  fidelización del cliente puede aumentar del 25 al 100% el valor del cliente medio, según la Revue française de gestión (Revista Francesa de Gestión – Febrero de 2000). Además, un cliente fidelizado puede ser también prescriptor de la marca y de la empresa. El CRM permite entonces a la empresa estar siempre presente con el cliente, satisfacer a sus necesidades, si es posible prever sus necesidades y proponerle ofertas en las que quizás no hubiera pensado él.  Además, hacerle sentir al cliente que recibe un trato diferenciado por parte de la empresa hace que éste tenderá a volver a dirigirse a ella por los servicios que se le proporciona.

La gestión de relaciones con los clientes es una herramienta que puede también servir de servicio de calidad. Después de la venta del producto, puede resultar oportuno acudir al cliente para darse cuenta de la satisfacción que tiene en cuanto a su expectativa respecto al producto y lo que se le ha entregado. Este enfoque permite a la empresa revisar su técnica de fabricación, de marketing o de venta para responder siempre mejor a las exigencias del cliente en el caso en que éste hubiera sido desilusionado, hacerle una oferta para indemnizarle y mantenerse como una empresa presente en su vida de cliente. Hoy en día, nuevos medios de comunicación tales como los medios sociales son buenas herramientas para discutir, mantener la relación con el cliente y medir su nivel de satisfacción.

Ventajas:

Las ventajas de optar por un buen CRM en los negocios son múltiples y variados:

- Se trata en primer lugar de un buen medio para ampliar la cartera del cliente. Poniéndose en contacto con   prospectos, es altamente probable que una gran parte de ellos sea interesada por la actividad de la empresa, sus productos y sus servicios. Es obvio que si la empresa no pone en marcha un proceso para ir hacia el cliente, entonces el cliente no irá hacia la empresa, a menos que éste presente una necesidad concreta y urgente.

- Por supuesto, el CRM tiene ventajas como fidelizar a los clientes. Como ya se ha mencionado, la fidelización es menos costosa para una empresa y el cliente fidelizado se convierte en prescriptor de la empresa y de sus servicios. Además, la empresa puede exponer el trabajo realizado para sus clientes para acercarse a los prospectos. Es siempre más convincente presentar un trabajo realizado en vez de apoyarse en su pericia teórica.

- Un buen CRM junto con una buena herramienta permite tener una buena visibilidad sobre la lista de los prospectos y de los clientes, saber en qué situación se encuentra la gestión de las relaciones, cuándo ponerse de nuevo en contacto con ellos, etc. Además, conocer mejor a los prospectos y a los clientes permite una comunicación que sea mejor y más definida.

- El CRM permite también una mayor productividad. Fidelizando a los clientes, la empresa dedica menos tiempo a captar nuevos clientes y se gana entonces tiempo en otros proyectos.

Desventajas:

Ante todo, equivocarse en la eleccionde las herramientas puede complicar el CRM, por eso hay que pensar previamente en la clase de herramientas que le conviene a la estructura para seguir la relacion con sus clientes y sus prospectos.

El CRM no es facil de establecer, hay que tenert cuiddado con elegir correctamente las herramientas si no tambien poner en marcha el proceso de CRM que sera iniciado por la empresa

-          Mapa conceptual.

-          Video

      

- Conclusiones
  

• Permite afianzar las relaciones cliente empresa para la mejora en el servicio.
• Afianza la interrelación cliente empresa para saber gustos y necesidades de los clientes.
• Actualización de la información que aumenta la productividad y la colocación de productos.